MyGovHK - 電子政府和良好管治的界面？

圖1 香港政府網站現時 (2010.02.21)外觀

香港政府網站 www.gov.hk（圖1）在「終極醜陋政府網站博覽」 中的評語是「比起很多其他網站還算好」，政府資訊科技總監葛輝 (Jeremy Godfrey) 在他的網誌 Digital City如此回應﹕「我們不滿足於做最不醜的小鴨，我們要做漂亮的天鵝！ 」他圖文並茂地介紹了將會在三月面世，外觀蠻帥的政府網站新版面，專為流動用户設計的輕裝網站。他還透露，政府在秋季還會推出 MyGovHK (我的政府) 個人化網頁。

葛輝用比較個人的方法和網民溝通，甚至透露未出籠的政府計劃，提高透明度，這個做法值得肯定。亮麗的網站外觀當然沒有人會拒絕，不過，我更熱切期待MyGovHK能給我們真正的驚喜。


民間研究報告的MyGovHK概念

在2008年，我和幾位IT界朋友参與民間智庫「公共專業聯盟」做的《電子政府與良好管治》研究，比較香港和世界其他國家電子政府的服務的發展，結集成報告書 ，為了幫助詮釋建議，我們甚至設計了MyGovHK個人化網頁概念版（圖２，見 http://bit.ly/mygovthk），讓讀者耳聞不如目見。

ProCommons MyGovHK Demo

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圖２ 研究報告中的MyGovHK概念版示範

現時政府網站雖然已把使用者分為四類，提供不同的界面，有用户群分割〈segmentation〉的意識，但這樣分類其實太籠統，又不夠個人化。有些國家已讓網民自選個人化的網上環境與政府溝通，馬來西亞政府的「MyGovernment」就是一例。此外，需要市民登入不同政府部門的網站才能取得相關服務、根本不是「以客為先」、「以服務為本」。英國政府的「Directgov」一站式服務網、新加坡政府「SingPass」的單一戶口，提供「一站式」、「單一戶口」服務，極具參考價值。

在民間研究的MyGovHK概念版，每個市民或機構都可登記成為用户，登記用户在政府入門網站用單一帳戶登入，即可使用「一站式」綜合政府服務，處理所有電子投訴/申報、電子申請/登記/更新、電子查詢、電子付款/預約及提交電子表格。敏感的服務如交稅等，要利用郵政局的數碼証書作為雙重認証，统一和簡化了安全管理。

民間研究的 MyGovHK 概念版界面模擬iGoogle的小工具〈gadgets〉，使用AJAX技術，容許用户拖放(Drag-n-Drop)所需政府資訊和服務，隨意擺放於個人版面之上〈圖3〉，為增強界面的人性化，容許用户選擇橫幅、顏色和語言。

圖3 研究報告中的MyGovHK概念版桌面

「一站式」、「單一戶口」綜合服務的難度

界面的項目不說自明，都是方便與貼心為主。要提供這些功能，後援系统需要很好的整合，例如，天文台的天氣資訊和運輸署的交通情況資訊的格式、各部門的服務保安分級和存取權限都要進行標準化。但「一站式」綜合服務的難度豈止於此，在2008年研究進行時，政府宣稱提供的1200種電子服務，只有86種服務載於政府入門網站，其他的需要市民登入不同部門的網站才能取得相關服務﹔在2043張「政府表格」中，只有20%可透過電子方式遞交，其餘的表格需先列印，填妥後以傳統方式遞交。當政府提供「一站式單一戶口」綜合服務時，用户自然要求登入後可以使用很多服務，否則他們連登記都費事。不過，要各政府部門將現時的傳統服務方式自動化，再整合到「一站」內，功夫著實不少，亦非資訊科技總監辦公室一個部門可完全控制。如果做不到把所有政府服務整合到「一站」內，那麼，香港政府的MyGovHK衹能提供一個跳板到各部門各自的網站，最大的貢獻可能是提供單一戶口登入(Single Sign-On)而已。

若從市民的角度出發，他們可能還有更多需要，例如，如果「一站式」綜合服務系统設計能考慮市民向政府部門投訴，被人球式的踢來踢去，像高卡車事件般的情况，可以自動化提升到政府部門上級管理層的警覺，那真是市民之福了。不過這個用户需要在有網站和無網站的情形下，多數都得不到照顧。

在MyGovHK以外

網絡科技的發展，在改變著政府與公民的互動，雲端技術加強市民對網上服務的接受和倚賴程度，他們會愈來愈多使用網絡服務，要求也愈高；社交網絡的興起亦令政府必須重視市民在網上的聲音。在過去，世界各國政府都在電子政務投入巨資，旨在以技術方案改進服務，提高效率和效益；今天，電子政務的發展戰略，還要注重加強與市民的關係〈Engagement〉，改善管治。政府如何開放更多資訊給市民和私人企業享用，和提高施政的透明度，市民的意見又如何可回饋到施政决策的系统，網絡可以怎樣發揮推動者的功用，是MyGovHK以外要關注的問題。我看到葛輝的網誌上有人如此問：「有沒有任何評級(ranking)和意見(comment)系統可供考慮(評鑑新網站的)*成本效益分析？」 也許，這就是Web 2.0 時代用户很自然的提問－－意見如何回饋及它可以怎樣影響你？

* 間線為作者加上


作者：梁兆昌
本文見於 《PC3 Corporate 2010 Apr》